10 главных приемов телефонных продаж

5/5 - (12 голосов)

Эффективные телефонные продажи превращают абонентов в действующих клиентов. Но для того чтобы уверенно продавать по телефону, необходимо грамотно использовать различные инструменты, техники и тактики. Узнаем 10 главных приемов, которые помогут вам значительно повысить конверсию при телефонных продажах.

Особенности телефонных продаж

В отличие от непосредственных продаж в магазине, офисе или по интернету предложение по телефону с целью купить товары или воспользоваться услугами имеет следующие особенности:

Клиент и оператор не видят друг друга, а опираются при принятии решения, при выстраивании общения только на интонацию, смысл голосовых сообщений. По физиогномике даже неопытный покупатель может распознать ложь или понять, что ему предлагают действительно качественную продукцию. При телефонных продажах отсутствует невербальное общение.
Нет прямой демонстрации товара или услуги. В магазине можно посмотреть, потрогать изделия, в автосалоне пройти тест-драйв авто, в салонах красоты нередко получить пробную бесплатную консультацию, первую процедуру по минимальной стоимости. При общении по телефону оператор может осуществлять презентацию только с помощью речи, описывая характеристики, выгоды, уникальность предложения.

Основные приемы телефонных продаж

Для роста продаж за счет предложений по телефону следует пользоваться следующими приемами:

Правильное первое впечатление. Назовите компанию, которую вы представляете, представьтесь, укажите занимаемую должность (для операторов колл-центра – представитель) и поприветствуйте абонента именно в такой последовательности. Если приветствие произнести вначале разговора, то вас перебьют ответным приветствием, а это нежелательно.
Предлагайте то, что нужно человеку. У каждого есть свои потребности и возможности. И, если абоненту не нужен очередной телевизор – хоть самой последней модели, хоть со значительными скидками, покупать он его не будет. Выясните сразу, какие потребности у вашего потенциального клиента, и отталкивайтесь в дальнейшем от них.
Используйте полученную от клиента информацию в качестве преимуществ. Внимательно выслушайте человека, узнав в сжатой форме всё о его потребностях, возможностях, предпочтениях, и пользуйтесь полученной информацией для 100% точного предложения, а не растягивайте разговор, предлагая что-то похожее или почти аналогичное.
Выгоды, а не преимущества. Никому не интересен большой выбор продукции, низкие цены, акции, а также плюсы самих товаров. Человеку нужны выгоды – экономия времени на покупке за счет доставки в ближайшее почтовое отделение или до двери, минимизация расходов благодаря текущему специальному предложению, более качественное видео и иные возможности при покупке смартфона и т.д.
Заключение сделки через договоренность. Лишь в редких случаях после телефонного общения и изучения ассортимента на сайте клиент совершает покупку. Чаще требуется личная встреча и осмотр покупаемой продукции. И здесь важно при завершении разговора довести до логического конца договоренность о встрече – время, место, дополнительные контактные данные и пр.
Настойчивость или назойливость? Знакома ситуация, когда вам звонят с предложением товаров от магазина, в котором вы когда-то были постоянным клиентом, по какой-то причине вы отказываетесь от предложения, а вам продолжают звонить если и не каждый день, то через день. Это назойливость, и, единственное, что сделает человек при таких постоянных звонках – добавит номер в «черный список». Настойчивость же – уточнение времени, когда можно будет перезвонить, и звонок точно в этот день и время – не раньше и не позже.
Деловой этикет. Да, есть разный подход в общении к каждому типу клиентов, но правила делового этикета никто не отменял. Становиться советчиком или другом при телефонных продажах не стоит, если только потенциальный клиент сам этого не захочет (например, спросит, а что вы сами бы выбрали, а что посоветовали бы и пр.). Да и каждому понятно, что ваша цель – продать имеющееся, а не посоветовать лучшее.
Поддерживайте интерес собеседника. Постоянно уточнять: «Вам это интересно», «Мне продолжить» и т.д. не стоит, но и сплошной поток информации выдавать не стоит, если вы не знаете, заинтересовался ли абонент вашим предложением, или уже почти не слушает вас.
Обсуждайте стоимость аккуратно. К вопросу стоимости нужно подходить осторожно, и называть сумму, когда доверие и заинтересованность находятся на высоком уровне. Если человека не устроит цена, то можно уточнить, по каким именно критериям она не подходит – возможно, что не нужно предлагать более дешевый товар, а либо еще больше убедить в покупке конкретного товара, либо предложить оформить рассрочку или кредит.
Снимайте возражения сразу, а не оставляйте их на потом. Выясняйте причину возражений, сразу устраняйте их – не тратьте зря время, а используйте его максимально эффективно для достижения результата.

Строгих правил для телефонных продаж не существует – оператор должен действовать по обстоятельствам в каждом конкретном случае, и пользоваться теми инструментами, тактиками, приемами, которые точно помогут заключить сделку.