Показатели эффективности IVR

5/5 - (17 голосов)

Внедрение IVR-системы позволяет контакт-центру значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами и уменьшить количество звонков, оставшихся без ответа из-за большой очередности на линии. Грамотно разработанное IVR-меню помогает абонентам, звонящим в компанию (контакт-центр), самостоятельно решить возникшие проблемы, получить интересующую информацию и даже оставить заявку, запрос без непосредственного соединения и общения с оператором.

Задачи и функции системы IVR

Внедрение в компании IVR системы требуется для решения следующих задач:

Уменьшение очереди звонков на линии. Если количество ожидающих вызовов достаточно большое, то те из абонентов, кто находится в конце очереди, скорее всего не станут дожидаться ответа оператора – высока вероятность ухода потенциального клиента к конкурентам.
Предоставление расширенных возможностей для самообслуживания. Например, чтобы узнать больше о проводимой акции, сменить тарифный план, оставить заявку на выезд мастера не нужно напрямую общаться с оператором – все это можно сделать через IVR-меню, выбирая соответствующие пункты.
Повышение эффективности обработки вызовов, которые требуют непосредственного общения с оператором. В контакт-центр на протяжении дня часто поступают однотипные звонки от абонентов, которым требуется определенная информация (режим работы компании на выходных, условия новой акции, адреса филиалов и пр.). Операторы тратят на эти входящие вызовы драгоценное время, хотя ответы на эти и подобные вопросы можно заранее записать, сделав пунктами IVR-меню.

Что касается функций системы, то это информирование, управление услугами, получение информации по личному счету или подключенным услугам, переадресация вызова на конкретного специалиста компании и др. Фактически, система IVR поможет в 10-30% случаев обращений в решении проблем клиента без соединения с оператором. А это существенное экономия времени операторов и сокращение расходов на услуги контакт-центра со стороны заказчика.

Основные характеристики IVR

Среди основных характеристик IVR системы следует отметить следующее:

Количество отдельных IVR-меню, которые можно создать в системе. Это может быть отдельное меню при звонке в отдел продаж, по единому номеру, на «горячую линию» и т.д.
Количество пунктов, подпунктов меню. Это может быть простое решение с одноуровневым списком – приветственное сообщение с предложением выбрать определенный пункт проигрывается до тех пор, пока абонент не нажмет нужную клавишу на телефоне или не будет выполнено соединение с оператором. Есть и многоуровневые IVR-меню – с пунктами основного меню, подпунктами меню 2-го, 3-го уровня.
Формат аудиофайла голосового сообщения. Подавляющее большинство IVR систем поддерживает и mp3 и wav, что вполне достаточно для воспроизведения записи в хорошем качестве с учетом пропускной способности телефонной линии.
Способ перехода по пунктам меню. Все IVR системы работают в DTMF режиме (тональном). При звонке с мобильного телефона никаких действий, кроме нажатия клавиши или выбора нужной цифры через виртуальную клавиатуру сенсорного экрана, совершать не потребуется. Если это городской телефон, то нужно будет перейти в тональный режим набора номера. Помимо этого некоторые системы поддерживают переходы по меню с помощью голосовых команд (системы распознавания речи).

KPI процесса самообслуживания клиентов в IVR

Для IVR предусмотрены отдельные показатели эффективности:

Call Abandon Rate – количество потерянных вызовов, т.е. звонков в очереди, когда абонент выбрал пункт IVR-меню «Дождаться ответа оператора», но так и не дождался соединения.
Escalation Rate – число вызовов, при которых система переводит абонента на конкретных специалистов компании заказчика без соединения с оператором.

Что касается количества потерянных вызовов, то следует различать данный показатель при первичном звонке в контакт-центр, и вызовы, которые оператор переадресует специалистам компании, а уже там абонент, не дожидаясь ответа, завершает звонок.

KPI процесса маршрутизации клиентов в IVR

Данные показатели помогают оценить, насколько эффективно работает IVR система, а также понять, какие изменения требуется в нее внести для более успешной работы с клиентами. К KPI маршрутизации в IVR относятся следующие показатели:

IVR routing Accuracy – количество абонентов (вызовов), которые смогли самостоятельно решить свою проблему с помощью IVR, и не перешли на «живое» общение с оператором.
IVR exit rate – число звонков или абонентов, которые после маршрутизации в IVR и получения ответов, решения проблемы, все равно дождались соединения с оператором.

Узнать подробнее об услуге разработки и внедрения IVR системы и оставить заявку можно, обратившись к специалистам «Контакт Центра» любым удобным способом – через онлайн форму на сайте, по e-mail или телефону.